درسنامه آموزشی اخلاق حرفه‌ای کلاس دوازدهم شاخۀ فنی و حرفه‌ای و کاردانش

مطالعه موردی

مصادیقی از کم‌فروشی و گرانفروشی که آثار اجتماعی آن قابل مشاهده است را بررسی و در کلاس به بحث و گفت‌وگو بگذارید.

نان فروشی که وزن چانه نانش کمتر از میزان متعارف باشد به نحوی که مردم متوجه نشوند مصداق کم‌فروشی و قیمت‌های بالا خودرو در بازار آزاد مثالی از گران‌فروشی است. 

بحث گروهی

هنرجویان به گروه‌های سه نفره تقسیم شوند و در مورد برچسب قیمت کالا، اسناد الزامی خرید کالا و استانداردهای قیمت‌گذاری شفاف بحث کرده و نتایج آن را در قالب گزارشی که حاوی این ویژگی‌ها باشد، در کلاس ارائه نمایید.

بهتر است قیمت مصرف کننده نهایی بر روی کالا به صورت غیر قابل تغییر مشخص شود و ترجیحا لیست قیمت‌ها در سایت فروشنده یا تولید کننده نیز وجود دارد. 

سخنران - متخصص

بعد از صحبت‌های سخنران - متخصص در مورد مشخصات فنی کالا، شرح خدمات و نشان اصالت کالا هنرجویان در بحث گروهی با حضور سخنران متخصص در این مورد جدولی حاوی مهم‌ترین ویژگی‌های فنی و اصالت کالا تهیه نمایید.

مطالعه کتاب و بحث

هنرجویان کتابی را در مورد روش‌های قیمت‌گذاری کالا و خدمات مطالعه و آن را خلاصه و در کلاس به صورت بحث گروهی یا تفکیک موضوعی (نشست‌های جداگانه) ارائه نمایید.

قیمت‌گذاری همیشه یکی از مهم‌ترین مباحث در دنیای فروش و بازاریابی بوده و هست. این موضوع یکی از عواملی است که حتی می‌تواند میزان موفقیت یک کسب و کار را تحت تاثیر قرار دهد. قیمت‌گذاری در واقع فرآیندی است که طی آن ارزش کالا یا خدمات به طور دستی یا اتوماتیک مشخص می‌شود. تاثیر قیمت گذاری به حدی برای یک کسب و کار اهمیت دارد که می‌تواند میزان فروش و میزان سود یک واحد اقتصادی را کاملا دستخوش تغییر کند. چرا قیمت گذاری کالا و خدمات یک موضوع مهم است؟
در میان مفاهیمی که در دنیای بازاریابی از آن‌ها یاد می‌شود، قیمت مهم‌ترین مبحث است. چرا که قیمت تنها عاملی است که به صورت مستقیم درآمد ایجاد می‌کند.
فرض کنید قصد دارید 2 محصول مشابه را با هم مقایسه کنید. اولین عاملی که در این مقایسه به آن توجه می‌کنید چه عاملی است؟ قیمت!

چرا قیمت گذاری کالا و خدمات یک موضوع مهم است؟
قیمت اولین عاملی است که به آن توجه می‌شود و هر نگاهی که قرار است به یک محصول شکل بگیرد از همین اول کار شروع می‌شود. در واقع حساسیت موضوع قیمت‌گذاری به این شکل است که اگر در آن اشتباهی رخ دهد می‌تواند به طور کلی یک محصول، خدمت یا حتی سود و اعتبار کسب و کاری را نابود کند.
انواع روش‌های قیمت‌گذاری کالا و خدمات

قبل از بیان روش‌های قیمت‌گذاری باید استراتژی‌های آن را مشخص کنیم. استراتژی‌های قیمت گذاری بر اساس یک چهارچوب مشخص انواع روش‌های قیمت‌گذاری را دسته‌بندی می‌کنند. به طور کلی برای قیمت گذاری سه استراتژی وجود دارد:
قیمت‌گذاری بر اساس قیمت تمام شده (بر حسب هزینه)
قیمت‌گذاری بر پایه‌ی میزان تقاضا (بر اساس بازار)
قیمت‌گذاری بر مبنای رقابت (بر اساس ارزش کالا در ذهن مشتری)

مدل‌های قیمت‌گذاری، مکمل‌های تصمیم‌گیری در تعیین قیمت
در ادامه به این مدل‌های قیمت‌گذاری اشاره می‌کنیم.
قیمت‌گذاری نفوذی -  قیمت‌گذاری اقتصادی -  قیمت‌گذاری فریمیوم -  قیمت‌گذاری روانی -  قیمت‌گذاری سرشیرگیری - قیمت‌گذاری گرفتار کننده - قیمت‌گذاری پویا - بر مبنای زمان -  قیمت‌گذاری بر مبنای بازار  - قیمت‌گذاری مجموعه‌ای - قیمت‌گذاری جغرافیایی -  قیمت‌گذاری بالا - قیمت‌گذاری رهبری محصول / کیفیت

مشاهده فیلم/ ایفای نقش

بعد از مشاهده فیلم یا دیدن نمایش، با موضوع کم فروشی و گرانفروشی به صورت خاص یا عام، روش‌های شبه قانونی نشان دادن عدم گرانفروشی و کم فروشی را فهرست و طبقه بندی نمایید و در کلاس ارائه کنید.

روش‌های شبه قانونی و نشان دادن گران‌فروشی یا کم‌فروشی: مثلا میوه فروشی که میوه‌های ریز و به درد نخور را در پایین جعبه میوه و میوه‌های درشت را بالای جعبه قرار می‌دهد و به قیمت میوه‌های خوب می‌فروشد و گران فروشی می‌کند یا فروشنده‌ای که جنس تقلبی را با قیمت جنس اصلی می‌فروشد به نوعی کم‌فروشی محسوب می‌شود. چنین افرادی علاوه بر این که به مردم ظلم و ستم می‌کنند در واقع مالشان را از راه دزدی به دست می‌آورند.

مطالعه موردی

هنرجویان بعد از مصاحبه با فروشندگان کالا و یا ارائه دهندگان کالا در جامعه محلی، برگه‌های فروش را بر اساس محاسبه قیمت تمام شده تحلیل کنند.

سود متعارف برای فروش در خرده فروشی‌ها حدود 10 درصد است که البته با توجه به شرایطی آن را افزایش می‌دهند در مورد بازرگانان و وارد کنندگان نیز سود بازرگانی برای هر کالا متفاوت است. و معمولا از ده درصد به بالا می‌باشد. دولت 9 درصد نیز مالیات ارزش افزوده را از اغلب کالاها اخذ می‌کند. همچنین حمل و نقل و گمرک نیز که با توجه به مبدا و مقصد متفاوت است به آن اضافه می‌شود در ادامه ریز هزینه‌های یک گوشی آورده شده است.

هزینه خود کالا: 600 هزار تومان 
سود بازرگانی: 30 هزار تومان 
مالیات بر ارزش افزوده: 54 هزار تومان 
عوارض گمرکی: 30 هزار تومان 
حمل به کشور: 50 هزار تومان 
حمل به فروشگاه: 10 هزار تومان 
سود خرده فروشی: 60 هزار تومان 
مبلغ قابل پرداخت: 834 هزار تومان

تکلیف منزل و ارائه

در جدول زیر آثار و نتایج پرهیز از کم فروشی و گرانفروشی را تکمیل نمایید.

شخصی که برای خود و خدای خود و مردم مسئول می‌داند دست به گناه و تخلف نمی‌زند به خصوص تخلفاتی مانند کم‌فروشی و گرانفروشی که خداوند به شدت مرتکبین به آن را سرزنش و تهدید می‌کند. چنین افرادی علاوه بر اینکه به مردم ظلم می‌کنند در واقع مالشان را از راه دزدی به دست می‌آورند. اطمینان مردم را از خود سلب می‌کنند و به تدریج مشتریان را از دست داده و سرمایه مادی و اجتماعی را از دست می‌دهند روابط اجتماعی بین مردم تیره و تار می‌شود. 

بحث و گفت و گو

در مورد جمله "هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است" بحث و گفت‌وگو نمایید. و اثرات و نتایج ایجاد تبعیض بین مشتریان را بنویسید.

تبعیض بسیار مخرب است مثل فروشگاه‌هایی که کارت و بن تخفیف را به عده خاصی از مشتریان خود می‌دهند چنین اعمالی باعث ایجاد حس نفرت، کم توجهی و عصبانیت در میان مشتریان شده و قطعا از چنین عرضه کنندگانی دوری خواهند کرد. این کار ممکن است به اندازه تبعیض گذاشتن میان فرزندان بد باشد.

بحث و گفت و گو

نمونه‌هایی که در زندگی و محیط کار در اطراف خود مربوط به علائم زیر مشاهده می‌کنید در جدول زیر بنویسید.

بحث و گفت ‌و گو

فرض کنید به یک مشتری قول داده‌اید که در مدت زمان معینی، محصول را برایش تولید و آماده می‌کنید. به سؤالات زیر در گروه پاسخ دهید:

1- اگر پیشنهادهای جدیدی برای کار داشته باشید ولی نتوانید محصول را به موقع به دست مشتری برسانید، چه تصمیمی می‌گیرید؟
همیشه اولویت با قولی است که داده شده و ابتدا باید وضعیت آن مشخص شود. ابتدا کار اول را تکمیل و یا از نیروی کار بیشتر استفاده می‌کنم تا به هر دو سفارش در سر وقت برسم.

2- اصطلاح "زخمی کردن کار" و عدم پایبندی به زمان مقرر در تحویل کار چه مشکلی را به وجود می‌آورد؟
رزومه‌کاری فرد را رو به نابودی برده و باعث ایجاد بی‌اعتمادی خواهد شد. و در آن صنف دیگر مردم به کارگر اعتماد نمی‌کنند.

3- اگر نتوانستید محصول را به دست مشتری برسانید چگونه رضایت مشتری را به دست می‌آورید؟
ضمن بیان علت با وضوح کامل و پرهیز از هر نوع دروغگویی هدیه‌ای برای جلب رضایت وی ضمیمه محصول بشود و یا با یک محصول مشابه جایگزین می‌کنم و یا خسارت دیرکرد را به مشتری پرداخت می‌کنم.

4- عدم پایبندی به قول با مشتری چه آثاری دارد؟
علاوه بر از دست‌دادن مشتری اعتبار نیز از دست می‌رود و ممکن است با پخش شدن این موضوع بقیه مشتری‌ها نیز از دست بروند.

بحث و گفت و گو

جمله "دریافت بازخورد مشتریان سبب می‌شود بتوانید بهتر درکشان کنید." را مورد بحث و گفت و گو قرار دهید؟

بازخورد توصیف دقیق اطلاعات مفید و یا انتقاد در مورد عمل یا رفتار یک فرد مرتبط با فرد دیگر است که می‌تواند باعث تنظیم بهبود اعمال و رفتار فعلی و آینده شود و بازخورد تاثیر گذار مثبت یا منفی بسیار کمک کننده است بازخورد حاوی اطلاعات ارزشمندی است که در تصمیم‌گیری‌های مهم از آن استفاده می‌شود بازخورد همیشه ادامه دارد و وجود دارد و گوش سازنده به آن است باعث ایجاد انگیزه می‌شود عملکرد را بهبود یادگیری را ارتقا سبب پیشرفت کسب و کار هم می‌شود. 
بازخورد مشتریان اصطلاحی تجاری است که به پروسه‌ی نظرخواهی از مشتریان درباره‌ی یک کسب‌وکار، محصول یا خدمت گفته می‌شود.
بازخورد مشتریان بسیار مهم است زیرا برای بازاریابان و صاحبان کسب‌وکارها دیدگاهی فراهم می‌کند که توسط آن می‌توانند سطح تجارت، محصولات و یا به طور کلی تجربه‌ی مشتریان را ارتقا دهند.

در ادامه ۵ دلیل اصلی اهمیت دریافت بازخورد از مشتریان را مشاهده خواهید کرد.
1- به بهتر شدن محصول یا سرویس کمک می‌کند.
گوش دادن به مشتریان تنها راه حصول اطمینان از این موضوع است که محصول یا خدمتی را ارائه دهید که آنها واقعاً می‌خواهند. دریافت بازخورد از مشتریان عموماً برای روند گسترش و پیشرفت محصولات استفاده می‌شود تا تضمین کند محصول نهایی همان چیزی است که مشکل خریدار را حل می‌کند یا نیاز او را پاسخ می‌دهد. خلاق‌ترین شرکت‌های دنیا در ارائه‌ی محصولاتی که نیاز خریدار را پاسخگوست و انتظاراتش را برآورده می‌کند پیشتازند. اپل، ویرجین و دل را در نظر بگیرید.
در دنیای پر از رقابت تجاری کنونی، شرکت‌هایی که بازخورد مشتریان را در رشد و گسترش محصولاتشان می‌گنجانند می‌توانند در رقابت پیشی بگیرند، وفاداری مشتریان پرتوقع را کسب کنند و طرفداری خریداران شیفته‌ی آن نوع از محصولات را بدست آورند.

2- بهترین روش برای سنجش میزان رضایت مشتری است.
سنجش رضایت مشتری به شما کمک می‌کند تا دریابید محصولات یا خدمات‌تان انتظارات وی را برآورده می‌کند یا حتی از آن پیشی می‌گیرد یا خیر. پرسشنامه نظرسنجی خریدار به شما کمک می‌کند تا میزان رضایت مشتری را بسنجید.
این پرسشنامه‌ها می‌تواند حضوری، از طریق ایمیل، تلفن، وب‌سایت یا اپلیکیشن موبایل باشد. استفاده از سوالات آماری کمک می‌کند چگونگی رضایت یا عدم رضایت خریداران را در طول زمان ارزیابی کنید.

3- دیدگاه قابل اجرایی را فراهم می‌کند تا بتوان تجربه مشتری را بهبود بخشید.
بهبود تجربه مشتریان، از اولین دلایل دریافت بازخورد از آنهاست. موفقیت جدید و حفظ مشتریان سابق همواره دشوارتر می‌شود. ارائه‌ی یک تجربه‌ی عالی باعث می‌شود مشتری به سوی شما بازگردد و شما را به دوستانش پیشنهاد دهد که بهترین روشی‌ست که توسط آن می‌توانید در رقابت پیروز باشید.

4- مشتری شما را به خاطر می‌سپارد.
دریافت بازخورد از مشتری خط ارتباط مستقیمی با او را فراهم می‌کند. یک مشتری خشنود و راضی شما را به خاطر می‌سپارد. نظرسنجی‌های منظم باعث می‌شود که نبض کار را در دست بگیرید.

5- اطلاعاتی عینی فراهم می‌کند که توسط آن می‌توانید تصمیمات تجاری بهتری بگیرید. بهترین تصمیمات بر پایه‌ی اطلاعات بنا می‌شوند نه حدس و گمان. در بسیاری از اوقات صاحبان کسب‌وکارها و بازاریابان بر پایه‌ی اطلاعات نادرست، تصمیمات بزرگی می‌گیرند. نظر و بازخورد مشتریان، اطلاعات عینی خوبی فراهم می‌کند. شما می‌توانید نقطه نظرات واقعی در مورد چگونگی احساس خریداران راجع به محصول یا خدمتی که ارائه می‌کنید را جمع‌آوری کنید.

بحث و گفت و گو

فرض کنید یک مشتری به دلایلی یک محصول را در زمان کمتر با کیفیت مناسب از شما درخواست می‌کند. شما برای تخمین فعالیت‌ها، قیمت تمام شده، وسایل مورد نیاز و... چه تصمیمی می‌گیرید؟ اگر قیمت نهایی برای مشتری مهم باشد، آیا تصمیم شما متفاوت خواهد بود؟

درخواست‌های متفاوت مشتریان بسته به نوع محصول و توانایی عرضه کننده متفاوت است ممکن است محصولی با هزینه بیشتر در زمان کمتر قابل عرضه باشد. اما محصول دیگر این طور نباشد برای برخورد متمرکز با این گونه درخواست‌ها شرکت اغلب مشتریان خود را چند دسته می‌کند مشتریان سازمانی و حقیقی که بسته به نیاز آن‌ها بتوانند پاسخگوی خدمات و امکانات در خواستی آنان باشد. دسته‌بندی مشتریان یعنی بازار به گروه‌های مجزا از مشتریان تقسیم می‌شوند که هر گروه دارای ویژگی‌ها وخصوصیات مشترک هستند دسته‌بندی مشتری نه تنها به یافتن راه برتر و بهتر پاسخگویی به نیاز مشتریان فعلی کمک می‌کند بلکه رویکردی مطلوب برای شناسایی نیازهای بر آورده نشده نیز هست در شرکت‌هایی که محصولات و خدمات را به بازار عرضه کنند دسته‌بندی مشتری اثر بخش‌ترین راهکار برای سفارشی‌سازی محصولات و خدمات بر اساس نیازهای مشتری و ایجاد مزیت رقابتی و سودآوری است. 

منشور اخلاقی کتاب همراه را مرور کنید و مورد بحث و گفتگو قرار دهید:
متعهد می‌شوم: به عنوان عضوی از نیروی کار ماهر کشور در پیشگاه خداوند متعال که دانای آشکار و نهان است متعهد می‌شوم.

مسئولیت‌پذیری درستکاری امانتداری گذشت انصاف‌و بهره‌وری در تمام امور شغلی و حرفه‌ای را سرلوحه کارهای خود قرار دهم.
کار خود را با تفکر، ایمان، علم، عمل و اخلاق در عرصه‌های ارتباط با خود، خدا، خلق و خلقت به صورت شایسته انجام دهم. در تعالی حرفه، یادگیری مداوم، مهارت‌افزایی و کسب شایستگی و ارتقای صلاحیت‌های حرفه‌ای خویش کوشا باشم. مصالح افراد، مشتریان و جامعه را در انجام وظایف شغلی و حرفه‌ای بر منافع خود مقدم بدارم. با همت بلند و پشتکار برای کسب روزی حلال و تولید ثروت از طریق آن تلاش نمایم. از بطالت، بیکاری، اسراف، ربا، کم فروشی، گران فروشی و زیاده خواهی پرهیز کنم. در انجام وظایف شغلی و حرفه‌ای ، آنچه برای خود می‌پسندم، برای دیگران هم بپسندم و آنچه برای خود نمی‌پسندم برای دیگران نیز نپسندم. از کار، تولید، کالا، سرمایه و خدمات کشور خود در انجام وظایف شغلی و حرفه‌ای حمایت کنم. برای مخلوقات هستی، محیط زیست و منابع طبیعی کشورم ارزش قائل شوم و در حفظ آن بکوشم. از حیا و عفت، آراستگی ظاهری و پوشیدن لباس مناسب برخوردار باشم. همواره در حفظ و ارتقاء سلامت و بهداشت خود و دیگران در محیط کار تلاش نمایم. در انجام وظایف شغلی و حرفه‌ای در تمامی سطوح ، حقوق مالکیت معنوی و مادی اشخاص، شرکت‌ها و بنگاه‌های تولیدی و خدماتی را رعایت کرده و بر اساس قانون عمل نمایم. و از خداوند متعال می‌خواهم در پیمودن این راه بزرگ، بینش مرا افزون، اراده‌ام را راسخ و گام‌هایم را استوار گرداند. از منشور اخلاقی نیروی کار ماهر در شغل و حرفه این نتیجه می‌شود که تمام افرادی که در شغل و حرفه‌ای شروع به کار می‌کنند باید به تعهدات پایبند باشند و در قبال تمام دستور العمل‌هایی که نسبت به آن‌ها تعهد داده‌اند مسئول باشند تمام بندها و موارد را باید انجام داده و به هیچ قیمت کم‌کاری نکنند.

تکلیف منزل و ارائه

در جدول زیر آثار و نتایج رعایت حقوق دیگران را تکمیل نمایید.

رعایت حقوق دیگران وظیفه هر شخص است و رعایت نکردن حقوق دیگران باعث نارضایتی خداوند و عذاب وجدان خود شخص خواهد شد که آرامش شخص را سلب می‌کند. رعایت نکردن حقوق مردم در واقع ظلم بر آن‌ها محسوب می‌شود و اگر کسی این حق را رعایت نکند در جامعه رواج پیدا می‌کند و آثار زیان باری به ارمغان می‌آورد برای جامعه مخرب است.